Assumir atendimento

Sempre que um novo contato enviar uma mensagem, a plataforma criará uma nova conversa na aba "Novos" de uma equipe específica. Os usuários associados a essa equipe precisam assumir o atendimento para que possam iniciar a troca de mensagens.

Pré-requisitos:

Estar associado nas equipes para as quais os atendimentos são encaminhados.
Acessar usando como navegador Google Chrome.

Passo 1: Na tela inicial da plataforma, clique na opção 💬 "Atendimentos". Cada novo atendimento será exibido no menu "Novos", onde há um contador que mostra quantos atendimentos estão aguardando atendimento.

Clique em "Novos" para abrir a lista de atendimentos na fila.

Passo 2: Selecione o atendimento que você deseja iniciar. Isso abrirá o feed de conversa com o contato. Em seguida, clique em 💬 "Iniciar" para abrir a janela de conversa.

Passo 3: Ao iniciar o atendimento, a conversa é movida da aba "Novos" para "Meus". A plataforma registra o usuário responsável pelo atendimento, incluindo o horário de início e o canal de atendimento utilizado (essas informações não são visíveis para o contato). Além disso, ao lado do canal utilizado, é possível visualizar que a conversa está em andamento.

Passo 4: Após enviar o modelo de mensagem é necessário aguardar a interação do contato para conversar livremente. A janela de conversa será reaberta somente quando o contato interagir de alguma forma. Isso inclui o envio de mensagem de texto, emoji, vídeo ou arquivo.

Passo 5: Se novas mensagens forem enviadas ao contato antes de qualquer interação da parte dele, essas mensagens permanecerão na fila, aguardando uma resposta do contato.

Considerações Adicionais:

Se o contato demorar para interagir ou não responder, é possível enviar um novo modelo de mensagem para tentar engajar o contato e reabrir a janela de conversa. Você pode enviar o mesmo modelo de mensagem utilizado inicialmente ou qualquer outro modelo, desde que seja do mesmo tipo (marketing ou utilidade).
Até a última atualização deste documento, a Meta não permitia reiniciar uma conversa cuja janela de troca de mensagens estivesse fechada, caso o canal de comunicação fosse o Instagram ou Facebook Messenger.